Restaurantes en Lima: ¿Cómo fidelizar a un cliente frecuente?

A pesar de que en el país la gastronomía es parte fundamental de nuestra cultura, establecer una relación sólida y duradera con los consumidores no es sencillo. Sigue estos consejos y posiciona a tu restaurante como uno de los mejores de la ciudad.

Si de algo nos podemos sentir orgullosos los peruanos es de nuestra gastronomía. Expertos y críticos a nivel mundial coinciden en describir la exquisitez de los platos y la variedad de insumos con los que contamos para prepararlos. Además, el mejor restaurante de América Latina y 11 de los 50 más importantes de esta parte del planeta se encuentran en el Perú. Todo un mérito.

Estos datos y halagos, además de enaltecer la comida peruana, generan una responsabilidad enorme en quienes administran o están a punto de embarcarse en la aventura de liderar su propio punto de venta de comida. En este rubro, están prohibidos los malos sabores. Si un plato no ronda lo delicioso, los clientes no regresarán y, obviamente, no recomendarán el restaurante. Es simple: tu cocina tiene que gustar y llegar a un estándar de calidad. Eso dalo por descontado.

En lo que sí vale un mayor esfuerzo por diferenciarse es en la fidelización de los clientes. Es decir, tienes que posicionar tu negocio dentro de los restaurantes acogedores, a donde acudan las personas no solo a comer, sino también a pasarla bien. En un contexto en el que la actividad de restaurantes mantiene su crecimiento y experimenta una gran competencia, este factor juega un rol clave. Además, fidelizar al público frecuente es entre 5 y 25 veces más barato que captar nuevos clientes, y si la tasa de retención aumenta en un 5%, las ganancias pueden dispararse hasta en un 95%, según un estudio de Frederick Reichheld of Bain & Company.

Por esa razón, la atención al cliente en restaurantes no se basa solo en la carta, por más innovadora que esta sea. Existen otros factores por los cuales el público se puede alejar de tu marca y provocar una caída considerable en los ingresos mensuales. Si bien la comida es importante, hay otros puntos que se deben considerar al momento de preservar la relación con los consumidores.

¿Por qué se alejan los clientes?

Lo más básico es lograr que el comensal se sienta cómodo. En el trato face to face, el cliente espera encontrar la ayuda y el servicio necesarios de parte del personal, a fin de elegir la mejor propuesta gastronómica, bien sea comida típica peruana o internacional. Pero si, en cambio, reciben un trato poco amigable y existe una evidente falta de empatía en los trabajadores del lugar, es posible que no vuelvan.

Según un estudio de Global Research Marketing, el 67% de los consumidores no regresaría a un lugar si ha tenido una pésima experiencia. Y más allá de pedir el libro de reclamaciones, tiene en las redes sociales una tribuna para expresar su molestia y no recomendar al establecimiento.

En ese aspecto, los dueños o encargados de un local de comida pueden caer en un error frecuente en la atención al cliente: contratar a los empleados incorrectos y no capacitarlos adecuadamente. Seleccionar al staff indicado ayudará a incrementar los ingresos, así como a reducir costos al tener índices bajos de rotación de personal, lo que significará un saldo positivo en tus balances.

Otro aspecto que aleja a los clientes de los restaurantes es que no consideren sus críticas y opiniones sobre la carta y el servicio. Quizás el chef y jefe de sala coincidan en que la propuesta gastronomía y la atención son idóneas. Sin embargo, no siempre lo que está bien para algunos lo está para el resto. Más acertado es escuchar a los comensales, algo que felizmente se viene haciendo: el citado informe del Global Research Marketing revela que el sector gastronómico es el que mejor recibe y adapta las demandas de sus consumidores.

Estos pequeños errores, en el mediano o largo plazo, pueden convertirse en un freno para el crecimiento de tu pequeño restaurante. No obstante, existen formas de revertir estas situaciones y fidelizar estratégicamente a tus clientes para que ellos lo consideren como uno de los mejores restaurantes de Lima y el país. Sigue estas pautas para lograr esta meta:

· Invierte en un buen servicio

¿Qué involucra un buen servicio? Es la suma de empleados altamente capacitados, buenos equipos tecnológicos para la atención, variedad y calidad de la comida, trato cordial con el cliente, entre otros procesos y detalles. Para lograr ese objetivo, es necesario destinar un presupuesto suficiente. No lo veas como un gasto, sino como una inversión. Pese a que tu negocio es pequeño, siempre debes pensar en incrementar tus ventas gracias a un vínculo sólido y duradero con tus consumidores.

· Haz una cocina visible

Una investigación realizada por un profesor y un alumno de la Harvard Business School demostró que los comensales sienten que la comida tiene mejor sabor cuando la cocina es visible en el restaurante. La explicación es sencilla: si los chefs y clientes se ven entre sí, los segundos perciben una calidad más alta en el menú y lo califican de mejor manera. El restaurante español La Tirolina, por ejemplo, saca provecho de este concepto. Por ello, la experiencia de estar allí es una de las mejores de dicho país.

· Brinda beneficios a clientes frecuentes

Es una de las formas más comunes de fidelización del cliente. Pero eso no la hace menos efectiva. De acuerdo con un estudio elaborado por la firma Nielsen, los consumidores prefieren descuentos personalizados y oportunidades de ganar bonificaciones basadas en sus compras y experiencias anteriores. Ofrecer ese tipo de beneficios redunda en mayores ganancias para tu negocio gastronómico.

· Aprovecha días festivos

Ya se dijo que la gastronomía peruana es vasta y muy celebrada en todo el mundo. Por esa razón, es lógico que existan ciertas fechas para celebrar la importancia de los platos e insumos más emblemáticos del país. Algunos ejemplos son el Día del Ceviche (28 de junio), Día del Pollo a la Brasa (16 de julio) o el Día del Pisco Sour (22 de abril). Aprovecha esas fechas y adecúa tu carta y precios finales. De seguro, marcarás la diferencia y atraerás a decenas de personas.

· Ofrece contenidos de valor

No tener presencia en Internet en plena era digital significa estar un paso atrás. Contar con una página web o, al menos, un perfil en redes sociales contribuirá a reforzar el lazo entre restaurante y cliente. Además, a través de estas plataformas, resulta natural recibir recomendaciones y adaptarlas a tu marca. Para ello, un punto crucial es darles a los clientes contenidos útiles y necesarios como artículos, videos o audios, que además los motiven a probar tu propuesta gastronómica.

La cocina más allá de los platos

Tener de referencia los buenos ejemplos es acertado. Sobre todo, en un sector como el gastronómico, en el que diferenciarse es un reto muy difícil de superar, más aún entre los restaurantes de Lima. Pero eso sí: no se trata calcar las propuestas —cada negocio y público es diferente—, sino más bien de inspirarse en los conceptos. La chef estadounidense Niki Nakayama es un caso de éxito que bien te vendría conocer.

Ella es la dueña y jefa de cocina del restaurante N/Naka, ubicado en Los Ángeles, California. Valorado de buena forma por clientes y sibaritas, ofrece a sus visitantes toda una experiencia ni bien cruzan su puerta. Antes de sentarse, se encuentran con un local sobrio y, al mismo tiempo, hogareño.

El concepto en el que se basa la oferta del restaurante es sencillo. Se trata de la cocina kaiseki, cena tradicional japonesa que se compone de una serie de platos, acompañados por una bebida. El detalle aquí es que los potajes son servidos en porciones pequeñas y su presentación toma mucha importancia.

Nakayama combinó esta tendencia con ingredientes que suelen usarse tanto en Japón como en Estados Unidos. Así, las personas que visitan N/Naka tienen el privilegio de degustar lo mejor de ambas gastronomías en un ambiente particular y agradable. Incluso, acceden a conversar un momento con la propietaria, quien escucha halagos o sugerencias para mejorar sus recetas y el servicio.

Este tipo de atención al cliente en restaurante es muy particular. De hecho, el concepto kaiseki también lo es. La virtud de este lugar está en varios detalles. Uno rápidamente identificable es la variedad de su menú. Según cuenta Niki Nakayama en el documental Chef’s Table de Netflix, cada día ofrece platos diferentes. Es un reto que le provoca más de un dolor de cabeza, pero del cual ha aprendido a salir victoriosa todos los días.

Críticos y periodistas especializados que han comido en el lugar resaltan que en cada plato se percibe la pasión de Niki Nakayama. Su trabajo habla por ella. O, como diría ella misma: “mi comida habla mucho sobre mí: cuando cocino, pongo tanta pasión como puedo”.

Otro punto destacable es el servicio personalizado. En N/Naka, llevan una carpeta con el historial de consumo y solicitudes de cada persona, así haya asistido una sola vez. El perfil incluye los platos servidos, advertencias de alergias a determinados insumos, bebidas favoritas, entre otros aspectos. De esa forma, apenas el cliente hace una reserva, el equipo de trabajo ya sabe qué ofrecerle cuando llegue al lugar.

La sobriedad y orden de la cultura japonesa también hace lo suyo. Se aprecian en la decoración, las mesas, los platos y hasta en su página web. Todo guarda relación y armonía, siempre pensando en los gustos de su público. Por esta serie de características, N/Naka es un buen ejemplo para que los restaurantes de comida peruana, internacional o de autor ofrezcan otro tipo de experiencia a sus clientes.

Un personal dispuesto a ayudar, un buen ambiente y beneficios para quienes ya son visitantes asiduos son aspectos que los clientes valoran. Una atención sin demoras es otra de las comodidades que ellos esperan de un restaurante y en esa labor puede ayudarte Wally, un Sistema administrativo para Restaurantes que se encarga de automatizar el registro de pedidos, facturación e inventario.

Toma en cuenta estos consejos para ser parte del grupo de restaurantes acogedores, aquellos que siempre tienen la preferencia de la gente. Quizá en el camino te encuentres con algún cliente difícil, pero ofrecer una experiencia completa en tu restaurante te ayudará a evitar malos ratos, ganar más público y, por ende, incrementar tus ganancias. Por lo demás, no descuides la calidad de tu oferta y siempre recibe a tus visitantes con una sonrisa y un “buen provecho”.