Cinco buenas prácticas de atención al cliente en cafeterías

Convierte la atención al cliente en una experiencia que les deje las ganas de volver y recomendar a sus amigos que visitan tu local.  

Cuando un cliente decide ir a una cafetería, siempre desea que le sirvan un café de calidad, pero para que el sabor le llegue al alma busca que la experiencia en el local sea digna de recordar y compartir.  

De allí que la atención al cliente sea un elemento crucial para tu cafetería. Esta se puede convertir en un agente diferenciador de la competencia y en la estrategia principal de fidelización de tus clientes. 

Atención al cliente: más satisfacción, más ventas

Recuerda: la satisfacción en el mercado de hoy se mide en términos de experiencia de compra. Y la buena experiencia para las cafeterías significa rentabilidad.

La Escuela de Negocios de Harvard hizo un estudio en Starbucks y encontró que una adecuada atención al cliente tiene un impacto masivo en sus ingresos.

El estudio demostró que los clientes satisfechos y los altamente satisfechos recurrían más de cuatro y siete veces al mes a la cafetería, respectivamente. Y el segundo grupo gastaba más en promedio y tenía una relación más duradera con la marca que el primer grupo.

Un impacto de este tipo requiere que tu cafetería vaya más allá de los elementos básicos de una atención al cliente.

Debes marcar la diferencia y dejar una huella en tus clientes que los motive a recomendar tus productos y local a sus amigos, familiares y conocidos, además de generarles la necesidad de volver cuantas veces lo desee a tu cafetería.

Para cumplir este objetivo, hay buenas prácticas de atención al cliente que puedes tomar como punto de partida:

Personaliza la atención: llámalos por su nombre

Diversas investigaciones científicas han concluido que cuando las personas escuchan sus nombres activan zonas del cerebro que les hace prestar mayor atención y los predisponen favorablemente a relacionarse. Es lo que hace, por ejemplo, la citada y famosa cafetería Starbucks, donde se pide a cada cliente su nombre para llamarlo y darle el pedido.

Llamando a tus clientes por su nombre, los harás sentirse especiales y reconocidos, además de brindarles un ambiente cercano, como si estuvieran en casa. Así también generarás un sentido de pertenencia con tu local.

Con una pequeña cafetería, incluso, puedes dar un paso más allá en la personalización. ¿Cómo? Con tus clientes habituales, por ejemplo, trata de aprenderte sus nombres y sus gustos. Y cuando ingresen a tu local, llámalos por su nombre y ofréceles por anticipado el café que suelen consumir o algún nuevo tipo de café que sabes que le gustará.

Para este cometido resulta muy eficiente utilizar un Sistema de Punto de Venta como Wally, un software integral de gestión que te permite, entre otras funciones, identificar a tus clientes nuevos, ocasionales y frecuentes, además de los rankings de productos que más consumen, de tal manera que puedas personalizar la atención.

Otra herramienta fundamental es adecuar la oferta a las necesidades de los clientes y darles la oportunidad de que participen en la creación de los productos y servicios.

Esta es una posibilidad que está más alcance de las pequeñas cafeterías independientes, pues manejan una mayor flexibilidad en sus procesos de producción respecto a las grandes cadenas, donde todo está compartimentado. Aprovecha esta ventaja y fidelízalos.

Cambia el servicio de la barra a la mesa

En el rubro de las cafeterías, el modelo que se ha impuesto es el de servicio en barra, porque es más económico y eficiente para reducir los tiempos de espera. Lo utilizan en la mayoría de las cafeterías de Estados Unidos y Europa.

Pero también resulta ser muy impersonal y no contribuye con el objetivo de generar experiencias que fidelicen a tus clientes.

Lo que está ocurriendo en la actualidad con las cafeterías exitosas es una transición hacia el servicio en mesa. Esta forma de atención focaliza sus esfuerzos no en la velocidad de la atención, sino en la calidad y la buena experiencia.

Así se prepondera brindarle al cliente un ambiente acogedor, hospitalario y más íntimo, donde la experiencia sea vivencial y tu marca les hable sobre historias de caficultores, regiones cafetaleras y tipos y aromas del café.

Es lo que ha ocurrido con lacafetería estadounidense Joe Baen, donde se busca que los baristas expliquen las características, procedencia y procesos de preparación del café mientras están sirviéndolo.

Ese detalle consiguió que los clientes se interesaran tanto por el café que dejaron de hacer pedidos para llevar y optaron por quedarse en el local.

Según los dueños de esta cafetería, el servicio en la mesa ayuda a construir una experiencia en la atención que los clientes disfrutan. Sin embargo, recuerda que puedes combinar tanto el servicio en mesa como el de barra. La decisión dependerá de lo que prefieran tus clientes.

Ten colaboradores capacitados

Si tu cafetería es muy pequeña y eres tú quien atiende a tus clientes, entonces tienes un punto a tu favor. Porque conoces tus productos y puedes orientarlos y crear una relación de cercanía con tus comensales.

Pero si el servicio de atención está a cargo de los colaboradores que has contratado, asegúrate de que ellos se desenvuelvan con la misma capacidad, cortesía y conocimiento de los productos.

Para hacer más profesional el servicio puedes contratar baristas y capacitar a tus empleados en cursos sobre el arte de preparar café.

Es el caso de la cafetería bonaerense Del Viento. Para ofrecer un café premium, contrataron a un barista colombiano, quien les ayudó a perfeccionar el negocio y les enseñó nuevas técnicas a sus colaboradores, incluido el personal administrativos.

Como sugiere el portal Franquicias del Café es crucial que tu personal conozca y maneje bien el menú que se oferta. Respecto a las distintas presentaciones del café, tus colaboradores deben saber no solo qué llevan, sino cómo se preparan. De este modo, si al cliente le surgen dudas sobre los productos podrán ser rápidamente atendidas.

Y parte del protocolo de atención debe dejar claro que en caso se desconozca la respuesta de alguna consulta, tus colaboradores deben preguntarle al barista o algún compañero sobre la misma. El fin es que el cliente no tenga quejas o devuelva el café.

Certifica todo el proceso de atención al cliente

La atención del cliente en tu cafetería es un proceso que inicia con el saludo inicial hasta el seguimiento y fidelización. Por lo tanto, debes asegurarte de que cada secuencia se desarrolle de la forma más óptima, según las necesidades de cada consumidor.

• Consejos indispensables son, por ejemplo, que tus colaboradores:
• Le den la bienvenida al público apenas entren por la puerta
• Trasladen al cliente a una mesa libre y desocupada
• Les recomienden y sugieran las especialidades de tu cafetería,
• Los escuchen atentamente y sepan absolver sus consultas de manera oportuna.

Importante: evita que tus clientes esperen demasiado para que les tomen los pedidos, los atiendan y paguen las cuentas.  

Para lograrlo, puedes apoyarte en automatizar estos procesos a través de unSistema de Punto de Venta. Por ejemplo, Wally te permite simplificar las ventas, la facturación y la toma de pedidos, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia de compra de tus clientes.